- 2010-05-20 (木) 17:59
- クレーム
山川設計ってどんなお店？
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お客様や取引先からクレームを受けると、まず、やっかいだなと思ってしまいます。取り扱っている商品の不具合による返品など、明らかにこちらが悪い場合は、お詫びするしかありません。しかし、ブラウスの柄の出方が広告と違う、電話代をよこせ、責任者を出せ、なんて、クレーマーとしかいいようのない要求にはどうすればいいのでしょうか。ここで、苦情とクレームは違うという事実をわかっておきましょう。最近では苦情よりクレームが増えているそうです。しかも対処に困るクレームが増えているとか。その対応のテクニックは、あるにはあるのです。クレームと苦情はどう違うのかというと、苦情とは、製品・サービスの不満や不公平に対し改善を要求する、行為。一方、クレームとは、ケガや被害に対し、代償や保証を要求する行為です。ときに金品を要求したり、相手が困るのを見てうれしがる人もいます。苦情は、運営を改善するためのお客様の意見として、役立てられます。
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